México e India se disputan mercado de “call centers”

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India y México miden fuerzas para conquistar el mercado que demanda los servicios de call centers a través del outsourcing, principalmente en Estados Unidos.

México ofrece los costos más bajos del servicio entre países desarrollados, según el estudio Alternativas de Competitividad 2008 de KPMG, pero India introduce al mercado precios que son aún más atractivos.

Sin embargo, otros factores también inciden en la elección de un servicio de call center entre los sectores financieros, turísticos y de retail, entre otros.

Los elementos de competencia que más pelean indios y mexicanos son el conocimiento de la cultura estadounidense, el manejo del idioma inglés, el conocimiento técnico y la cercanía geográfica con EU.

“El entendimiento de la cultura estadounidense por parte de los mexicanos es usado como una herramienta de ventas”, afirmó Víctor Casiano, analista de Tecnologías de la Comunicación e Información para América Latina de Frost y Sullivan.

La vecindad geográfica con Estados Unidos otorga a México mayor entendimiento de la cultura de los clientes. Incluso, para los call centers mexicanos “una ventaja adicional podría ser la creciente demanda de servicios de atención telefónica en español por parte de la comunidad hispanohablante en Estados Unidos”, agregó el analista Casiano.

Para India, la diferencia horaria en referencia a su principal cliente es una debilidad, pues dificulta el intercambio cultural con los estadounidenses. El experto de Frost y Sullivan apunta que los indios requieren de sesiones “exhaustivas” para entender la cultura estadounidense.

La ubicación geográfica de las oficinas donde se establece un call center puede ser determinante para la contratación del servicio, considera José Garcés, subdirector de Telecomunicaciones de Select.

Pero a pesar de la indudable ventaja que tiene para México compartir su frontera norte con Estados Unidos, India puede acercarse más a este mercado a través del idioma.

Algunas diferencias

Analistas destacan que los indios hablan mejor el idioma inglés que los operadores mexicanos.

“El soporte técnico en inglés es una fortaleza del call center indio”, asegura el subdirector de Telecomunicaciones de Select.

Además de un menor dominio de la lengua inglesa, el nivel educativo de los operadores mexicanos es menor al de los servidores asiáticos, destaca Garcés.

En las áreas de oportunidad de México, podemos destacar la dificultad de encontrar un pool de personas con un nivel de inglés para dar atención en un call center, cuando se compara con India”, establece el investigador de Frost y Sullivan.

Bajo esta óptica, la ventaja geográfica compite directamente con el dominio del inglés.

“La fortaleza más evidente, y a través de la cual México se está vendiendo en Norteamérica tiene que ver con la cercanía física y con la similitud de usos horarios”, sostiene Casiano.

La ventaja de la vecindad con EU no es menor para el negocio de los call centers mexicanos. Según el experto de Frost y Sullivan es “relevante” inspeccionar físicamente la operación de los centros de atención al cliente.

Para enfrentar la competitividad de los mexicanos a partir de la ubicación geográfica, empresas indias se han instalado en Sudamérica y Centroamérica. Sin embargo, hasta 65% del personal operativo indio ofrece el servicio desde su país de origen, según Select.

Con todo, un factor prioritario para contratar un servicio de call center es el costo. En este rubro, el país asiático es más competitiva que México.

En nuestro país, la carga fiscal sobre las empresas genera que la contratación de los operadores sea más cara. Además, flexibilizar los contratos laborales abarataría la mano de obra, considera Garcés, pues en ocasiones los operadores no se pueden sumar a la nómina por un año.

De manera que es sustancial facilitar en las leyes del país el esquema de la recontratación, asegura el subdirector de Telecomunicaciones de Select.

Sin embargo, algunos contratistas, como el gobierno mexicano pueden preferir pagar más por el servicio de los call centers locales que recurrir a los indios.

“Los clientes de gobierno no están satisfechos con el contrato de call centers indios y en general con empresas extranjeras”, señala Garcés.

Conocimiento de detalles

Dice que algunas dependencias de gobierno no habían contratado call centers mexicanos porque es más caro que el servicio de una empresa india. Pero el conocimiento de los detalles geográficos del país puede llevar al gobierno a pagar más por un call center mexicano. El mismo caso puede aplicar para una empresa privada de auxilio vial que acude al outsourcing para ofrecer el servicio a los automovilistas.

Según Frost & Sullivan, el salario mensual de un operador de call center en México el año pasado fue de mil 909 dólares, el segundo más alto de América Latina después de Brasil.

“El call center indio es muchas veces más barato porque en México tienen todas las prestaciones de ley”, dijo Garcés.

Según Frost & Sullivan, los ingresos para los outsources en México superaron mil 270 millones de dólares en 2008.

Casiano afirmó que a “pesar de la recesión se espera que la industria siga expandiéndose en el futuro”.

“Los call centers hacia el futuro tienden a crecer (en México). La cercanía con Estados Unidos es un factor importante a partir de los servicios asociados”, declaró Luis Ricardo Rodríguez, socio de la práctica de Comercio Internacional y Aduanas de KPMG en México.

“Para la transferencia física de los documentos hay más afinidad”, agregó Rodríguez.

Sin embargo, el conocimiento técnico de los indios en la asesoría tecnológica es superior, destacó José Garcés.

“El gobierno usa los call centers para uso interno para temas de tecnología y ahí hay más oportunidad para los indios”, precisó el subdirector de Telecomunicaciones de Select.

Pero “en atención al ciudadano con los indios no hay oportunidad”, acotó Garcés.

Dijo que en el sector de tecnología, como el de telefónicas, fabricantes de teléfonos y computadoras, el posicionamiento del call center indio es “fuerte”.

El potencial de mercado

Según Frost & Sullivan, 35% de los ingresos que los outsourcers de call centers reciben, se originan del sector financiero, 30% del segmento de telecomunicaciones (telefonia móvil, fija, servicios de internet), y el resto por bienes de consumo, turismo, hotelería, viajes y otros.

“En México los indios no se han instalado porque hay una batalla entre Telefónica, Axtel y Telmex”, que operan con sus propios centros de atención al cliente, detalló Garcés. Pero Guatemala y Sudamérica son atractivos para los call centers indios, que contratan empleados de la región. Aunque al operar desde India, el servicio de call centers “llega a ser más barato, incluso que países como El Salvador, lo cual es testimonio de su agresividad en precios”, afirmó Casiano.

En el análisis Alternativas de Competitividad 2008 de KPMG, la consultora concluyó que México es el país más competitivo en el segmento de servicios compartidos, que incluyen los call centers. Esta calificación se otorga al comparar a nuestro país con países industrializados seleccionados de Europa, Norteamérica y Asia Pacífico.

Para este análisis, la referencia en costos de servicio de call centers es Estados Unidos, con una puntuación de 100. Con esta base, México obtuvo una puntuación de 69.3, en contraste con Japón, con 159.9 puntos, lo que convierte a este país asiático en el más caro en servicios de call center a través de outsourcing.

El estudio de KPMG toma como base que la instalación de un call center modelo requiere 2 mil 90 metros cuadrados de oficina, un millón 800 mil dólares en equipo, financiamiento de 100% en el proyecto, y un equipo integrado por 145 empleados. La instalación requiere de 125 mil kilowatts de energía y costos de un millón 250 mil pesos para otras características operativas.

El costo total anual para operar un call center en México es de 7 mil 834 dólares, según KPMG.

Uno de los beneficios para los clientes mexicanos es que su llamada a un centro de operaciones ubicado en México no tiene costo, destacó el socio de la práctica de Comercio Internacional y Aduanas de KPMG.

Entre los call centers más reconocidos de México están Telvista, Atento, Axtel y Capta, mientras que entre los operadores indios destacan Tata, Infosys y Wipro. Estas empresas buscarán posicionarse con el fin de atacar el mercado estadounidense.