IMSS: satisface servicio a 77% de los usuarios.

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La Encuesta Nacional de Satisfacción de Derechohabientes de Servicios Médicos del IMSS revela que 77% de los encuestados están “muy satisfechos” o “algo satisfechos” con la atención recibida. El 10% respondió no estar “satisfecho” ni “insatisfecho”; 12% dijo estar “muy insatisfecho” y 1% no contestó.

Esta encuesta fue realizada en noviembre y diciembre de 2009, por el instituto junto con la organización civil Transparencia Mexicana, encabezada por Federico Reyes Heroles.

Fue aplicada a 29 mil 406 derechohabientes usuarios —de 36 millones que tiene el IMSS que equivale a la tercera parte de la población mexicana— en unidades del primero y segundo nivel de atención, es decir, clínicas y hospitales.

A la pregunta sobre si recomendaría la unidad en donde fue atendido, 85% de los encuestados respondió que sí y 13% no, 2% restante no contestó.

Las tres principales razones por las que no recomendaría la unidad son: largos tiempos de espera, el maltrato recibido y la falta de medicamentos.

Al respecto, Daniel Karam, director del IMSS, aseguró que los resultados de la encuesta permitirán orientar acciones de mejora hacia áreas en las que los derechohabientes están insatisfechos con los servicios prestados.

Reconoció que tienen identificados 40 hospitales en diferentes estados del país, que son los que presentan el mayor problema de rezago en infraestructura.

Falta medir la calidad médica

Al analizar los resultados de la encuesta que revela que 77 de 100 usuarios están “muy satisfechos” o “algo satisfechos” con la atención médica que recibieron del IMSS, Rosa María Ruvalcaba, asesora técnica de la organización Transparencia Mexicana, explicó:

“Se sabe que los usuarios con conocimiento limitado y expectativas reducidas tenderán expresar un alto grado de satisfacción aún si los servicios médicos recibidos son de mala calidad. Basta con que sean entre comillas aceptables”.

Dijo que en los casos en Chiapas y Oaxaca, estados pobres, cuyos resultados fueron muy altos en satisfacción, por arriba del estado de México que mostró menor satisfacción, “podría hacernos decir que en estos lugares, porque la gente no tiene nada más, y tiene la necesidad de una clínica, no mienten al decir que está satisfecha con el servicio”.

Consideró que falta responder sobre cómo medir la calidad del servicio médico, que es muy diferente al de la satisfacción en la atención y conocer las opiniones de los médicos y personal de salud sobre el servicio que prestan.

Karam reconoce retos

Los dos problemas más urgentes que reportaron es mejorar el trato: cuatro de cada 100 usuarios se sintieron maltratados; y reducir los tiempos de espera: uno de cada 20 usuarios consideró que tuvo que esperar mucho tiempo.

Daniel Karam, director general del IMSS, no respondió cuál es el tiempo de espera que los derechohabientes enfrentan cuando acuden a una atención médica, ya sea ordinaria o de urgencia.

En cuanto a surtimiento de medicamentos, arrojó que 78% de los recetados recibieron todas sus medicinas y 20% algunas, 2% no respondió.

Al respecto, Daniel Karam se comprometió a que la meta para 2010 será llegar a 95% del surtimiento de medicinas.

Las instalaciones del IMSS mejor evaluadas por su limpieza fueron los consultorios, laboratorios y salas de rayos X. Y las peor evaluadas los baños con 54% en limpieza, 52% en funcionamiento y 35% en material sanitario.